شرایط تحویل و ارائه خدمات

شرایط تحویل و ارائه خدمات

(Service Delivery & Handover Terms)

این بخش به‌عنوان «شرایط ارائه خدمت» برای سایت مرکز فوریت‌های فناوری اطلاعات ایران (فورس‌تک) تدوین شده و قابل استفاده در صفحات خدمات و پیشنهاد فنی/بازرگانی است.

مدل‌های ارائه خدمات

ارائه خدمت به‌صورت Remote (از راه دور)

• مناسب برای: عیب‌یابی نرم‌افزاری، بررسی لاگ‌ها، پیکربندی سرویس‌ها، تنظیمات شبکه/سرور، مانیتورینگ و گزارش‌گیری.
• پیش‌نیاز: دسترسی امن (VPN / Bastion / Remote Session) با مجوز کتبی/تیکت ثبت‌شده.
• خروجی: گزارش اقدام‌ها، تنظیمات اعمال‌شده، و وضعیت نهایی.

ارائه خدمت On-site (حضوری)

• مناسب برای: نصب تجهیزات، کابل‌کشی/رک، تعویض قطعه، راه‌اندازی اولیه، تست فیزیکی شبکه/برق/خنک‌سازی.
• هماهنگی: زمان حضور با کارفرما برنامه‌ریزی می‌شود و ورود به سایت تابع قوانین حراست/امنیت کارفرماست.
• خروجی: صورت‌جلسه حضور، چک‌لیست تست، و گزارش تحویل.

ارائه خدمت Hybrid (ترکیبی)

• مناسب برای: پروژه‌های سازمانی (مهاجرت، استقرار دیتاسنتر، استقرار مانیتورینگ، امن‌سازی).
• مزیت: کاهش زمان و هزینه با حفظ کیفیت (کارهای آماده‌سازی Remote و اجرا/تحویل حضوری).

فرآیند استاندارد ارائه خدمت (از ثبت درخواست تا تحویل)

۱) ثبت درخواست و تشکیل پرونده

• ثبت از طریق: فرم سایت/تیکت/تماس.
• اطلاعات مورد نیاز: شرح مشکل/نیاز، محدوده (Scope)، سطح فوریت، اطلاعات تماس، زمان‌های مجاز، و محدودیت‌های امنیتی.

۲) ارزیابی اولیه و اعلام Scope + برآورد

• انجام بررسی اولیه (Initial Assessment) برای تعیین:
  • دامنه دقیق خدمت
  • پیش‌نیازها و ریسک‌ها
  • زمان‌بندی و برآورد هزینه
• در پروژه‌ها: ارائه پروپوزال فنی و در صورت نیاز Statement of Work (SoW).

۳) توافق روی SLA و زمان‌بندی اجرا

• تعریف: زمان واکنش (Response Time)، زمان شروع (Start Time) و زمان رفع/تحویل (Resolution/Delivery).
• تعیین پنجره‌های اجرایی (Maintenance Window) برای تغییرات حساس.

۴) اجرا و کنترل تغییرات (Change Management)

• انجام اقدامات مطابق Runbook/SoW.
• ثبت تغییرات و نگهداری Log اقدام‌ها.
• در صورت نیاز: اجرای Rollback Plan در رخدادهای پیش‌بینی‌نشده.

۵) تست، اعتبارسنجی و تحویل

• اجرای چک‌لیست تست (Validation Checklist) متناسب با خدمت.
• تحویل خروجی‌ها و دریافت تاییدیه کارفرما (Sign-off).
• ارائه گزارش نهایی و مستندات.

شرایط تحویل (Deliverables)

بسته به نوع خدمت، تحویل معمولاً شامل موارد زیر است:

تحویل فنی (Technical Deliverables)

• As-Built Documentation (معماری و تنظیمات نهایی)
• فایل‌ها/Backupهای مرتبط (در صورت توافق)
• گزارش پیکربندی‌ها (Configuration Summary)
• گزارش تست و Validation (Test Report)
• لیست دارایی‌ها/Nodeها/سرویس‌های تحت پوشش (در خدمات مانیتورینگ)

تحویل عملیاتی (Operational Deliverables)

• Runbook بهره‌برداری و نگهداری
• پیشنهاد بهینه‌سازی و مسیر توسعه (Roadmap کوتاه‌مدت)
• آموزش کوتاه تیم بهره‌بردار (Knowledge Transfer)
• تحویل مدیریتی (Management Deliverables)
• گزارش وضعیت پروژه، ریسک‌ها و اقلام خارج از Scope
• صورت‌جلسه تحویل و تاییدیه کارفرما

پیش‌نیازهای ارائه خدمت (Responsibilities)

تعهدات کارفرما

• معرفی نماینده فنی و تصمیم‌گیر (Point of Contact)
• فراهم‌کردن دسترسی‌ها (VPN/Remote/Privilege) طبق سیاست امنیتی سازمان
• ارائه اطلاعات فنی لازم (IP Plan، مدارک شبکه، Credentialهای مجاز، نقشه رک و…)
• فراهم‌کردن پنجره زمانی مناسب برای تغییرات
• تهیه Backup یا تایید کتبی برای انجام Backup توسط مجری (بسته به توافق)

تعهدات مجری (فورس‌تک)

• اجرای خدمت مطابق Scope توافق‌شده و استانداردهای فنی
• رعایت اصول امنیت اطلاعات و محرمانگی
• ثبت تغییرات و ارائه گزارش شفاف
• ارائه راهکارهای پایدار به جای Fix موقت (در صورت امکان)
• تحویل مستندات و آموزش طبق توافق

سطح خدمات و فوریت‌ها (SLA/Severity Model)

دسته‌بندی فوریت (نمونه استاندارد)

• حیاتی – Critical: قطعی سرویس حیاتی/اختلال گسترده/رخداد امنیتی فعال
• بالا – High: اختلال جدی با راهکار موقت یا اثر محدودتر
• متوسط – Medium: مشکل غیر بحرانی یا درخواست تغییر برنامه‌ریزی‌شده
• پائین – Low: درخواست‌های عمومی، بهبود، گزارش‌گیری

SLA دقیق (زمان واکنش/رفع) بر اساس قرارداد و نوع خدمت در پیشنهاد رسمی درج می‌شود.

سیاست محرمانگی و الزامات امنیتی (NDA & Security)

• امکان امضای NDA برای مشتریان سازمانی.
• دسترسی‌ها حداقلی (Least Privilege) و زمان‌دار (Time-bound) تعریف می‌شود.
• عملیات Remote فقط از کانال‌های امن و قابل لاگ‌گیری انجام می‌گردد.
• در پروژه‌های امنیتی، رعایت الزامات و چارچوب‌های مرتبط با مجوز افتا در حوزه امن‌سازی و مقاوم‌سازی زیرساخت‌ها و سرویس‌ها لحاظ می‌شود.

شرایط خارج از دامنه (Out of Scope)

موارد زیر بدون توافق جداگانه خارج از Scope محسوب می‌شوند:

• تغییرات جدید خارج از SoW/تیکت تاییدشده
• خرید لایسنس/تجهیزات (مگر در قرارداد تامین)
• توسعه نرم‌افزار اختصاصی یا سفارشی‌سازی‌های غیرمرتبط
• رفع مشکلات ناشی از عدم دسترسی، نبود اطلاعات لازم یا محدودیت‌های امنیتی اعلام‌نشده

گارانتی خدمت و پشتیبانی پس از تحویل

• برای پروژه‌ها: دوره Stabilization (پایداری پس از اجرا) و پشتیبانی اولیه طبق قرارداد ارائه می‌شود.
• برای خدمات موردی: امکان ارائه پشتیبانی تکمیلی یا قرارداد نگهداری (Maintenance) وجود دارد.
• تغییرات خارج از تحویل یا تغییرات توسط اشخاص ثالث ممکن است شرایط پشتیبانی را تحت تاثیر قرار دهد.