رفع عیب Issabel

توضیحات

عیب‌یابی و رفع مشکلات پلتفرم Issabel سازمانی

(Enterprise Issabel Troubleshooting & Problem Resolution Service)

معرفی خدمت (Service Overview)

خدمات عیب‌یابی و رفع مشکلات پلتفرم Issabel با هدف شناسایی علت اصلی اختلالات، تحلیل رفتار سیستم، رفع خطاها و بازگرداندن سرویس تلفنی سازمان به وضعیت پایدار و عملیاتی ارائه می‌شود.

در این خدمت، مشکل از سطح Endpoint و Extension تا Issabel، Asterisk، SIP Trunk، Gateway، خطوط مخابراتی، IVR، Queue، Call Recording، Call Routing، شبکه، RTP، منابع Server و سرویس‌های وابسته بررسی می‌شود تا به‌جای رفع موقت علائم، Root Cause مشکل شناسایی و برطرف شود.

فرآیند عیب‌یابی شامل جمع‌آوری شواهد، بازتولید مشکل، تحلیل Log و Trace، جداسازی محدوده خطا، شناسایی Root Cause، رفع مشکل، تست مجدد و پایش پایداری سرویس است.

چه زمانی به این خدمت نیاز دارید؟

• پس از قطع سرویس تلفنی
• هنگام عدم Registration داخلی‌ها
• هنگام اختلال SIP Trunk
• هنگام عدم برقراری تماس ورودی یا خروجی
• هنگام افت کیفیت تماس
• هنگام بروز One-Way Audio
• هنگام اختلال IVR
• هنگام اختلال Queue
• هنگام عدم ضبط مکالمات
• هنگام پر شدن Storage
• هنگام افزایش غیرعادی CPU یا RAM
• پس از تغییرات شبکه
• پس از تغییر Firewall یا NAT
• پس از تغییر Gateway
• پس از تغییر SIP Provider
• هنگام مشاهده خطاهای Asterisk
• پس از بروز اختلال ناگهانی در Production

حوزه‌های تحت پوشش (Scope)

۱. عیب‌یابی Platform و سیستم‌عامل

• بررسی وضعیت Linux
• بررسی سرویس‌های سیستم‌عامل
• بررسی Service Status
• بررسی Processها
• بررسی CPU
• بررسی RAM
• بررسی Disk
• بررسی File System
• بررسی Disk Space
• بررسی System Log
• بررسی Kernel Log
• بررسی Network Interface
• بررسی Time و NTP
• بررسی DNS
• شناسایی Resource Exhaustion
• شناسایی Service Failure

۲. عیب‌یابی Issabel 

• بررسی وضعیت Issabel
• بررسی Service
• بررسی Moduleها
• بررسی Log
• بررسی Errorها
• بررسی Warningها
• بررسی Channelها
• بررسی Active Callها
• بررسی SIP Channel
• بررسی PJSIP در صورت استفاده
• تحلیل CLI
• بررسی Crash
• بررسی Hang شدن سرویس
• شناسایی Root Cause

۳. عیب‌یابی Extension و Registration

• بررسی وضعیت Extension
• بررسی Registration
• بررسی Authentication
• بررسی SIP Credential
• بررسی IP Endpoint
• بررسی Registration Timeout
• بررسی NAT
• بررسی SIP Response Code
• تحلیل 401
• تحلیل 403
• تحلیل 404
• تحلیل 408
• تحلیل 480
• تحلیل 486
• تحلیل 488
• تحلیل 503
• رفع Registration Failure
• رفع Authentication Failure
• رفع عدم برقراری تماس داخلی

۴. عیب‌یابی IP Phone و Softphone

• بررسی IP Phone
• بررسی Softphone
• بررسی Firmware
• بررسی SIP Configuration
• بررسی Codec
• بررسی DTMF
• بررسی Registration
• بررسی Network Connectivity
• بررسی Voice VLAN
• بررسی DHCP
• بررسی DNS
• بررسی NTP
• بررسی Provisioning
• شناسایی Endpoint Failure

۵. عیب‌یابی SIP Trunk و خطوط

• بررسی وضعیت SIP Trunk
• بررسی Registration
• بررسی Authentication
• بررسی SIP Signaling
• بررسی SIP Response
• بررسی DID
• بررسی Caller ID
• بررسی Inbound Call
• بررسی Outbound Call
• بررسی Trunk Configuration
• بررسی Provider Response
• بررسی Codec Negotiation
• بررسی DTMF
• بررسی SIP Header
• شناسایی مشکل Provider
• تفکیک مشکل Issabel از Provider

۶. عیب‌یابی Gateway و خطوط مخابراتی

• بررسی FXO Gateway
• بررسی FXS Gateway
• بررسی GSM Gateway
• بررسی E1 Gateway
• بررسی PRI
• بررسی SIP Gateway
• بررسی Channel Status
• بررسی Signal
• بررسی Registration
• بررسی Routing
• بررسی Caller ID
• بررسی Line Status
• تشخیص خرابی Gateway
• تشخیص مشکل خط مخابراتی

۷. عیب‌یابی Dial Plan و Call Routing

• بررسی Dial Plan
• بررسی Outbound Route
• بررسی Inbound Route
• بررسی Prefix
• بررسی Route Priority
• بررسی Time Condition
• بررسی Emergency Route
• بررسی Failover
• بررسی Pattern Matching
• تحلیل Call Flow
• شناسایی Routing Conflict
• رفع مسیر اشتباه تماس
• رفع عدم برقراری تماس

۸. عیب‌یابی IVR و منشی تلفنی

• بررسی IVR
• بررسی Menu
• بررسی Voice Prompt
• بررسی Key Mapping
• بررسی Destination
• بررسی Timeout
• بررسی Business Hours
• بررسی Holiday
• بررسی انتقال به داخلی
• بررسی انتقال به Queue
• بررسی مسیر خارج از ساعات کاری
• تحلیل Call Flow
• رفع Loop
• رفع Dead End
• رفع انتقال اشتباه تماس

۹. عیب‌یابی Queue و Call Center

• بررسی Queue
• بررسی Agent
• بررسی Agent Login
• بررسی Ring Strategy
• بررسی Queue Status
• بررسی Waiting Time
• بررسی Abandoned Call
• بررسی Announcement
• بررسی Music on Hold
• بررسی Overflow
• بررسی Timeout
• شناسایی Agent Failure
• شناسایی Queue Failure
• رفع مشکل توزیع تماس

۱۰. عیب‌یابی کیفیت صوت

(Voice Quality Troubleshooting)

• بررسی Audio Path
• بررسی RTP
• بررسی Jitter
• بررسی Packet Loss
• بررسی Latency
• بررسی Codec
• بررسی Bandwidth
• بررسی QoS
• بررسی NAT
• بررسی Firewall
• بررسی One-Way Audio
• بررسی No Audio
• بررسی Echo
• بررسی قطع صدا
• بررسی صدای رباتیک
• شناسایی مسیر مشکل‌دار
• رفع مشکل Audio Path

۱۱. عیب‌یابی Call Recording و Storage

• بررسی Recording
• بررسی Recording Service
• بررسی Storage
• بررسی Disk Space
• بررسی Permission
• بررسی File System
• بررسی Recording Path
• بررسی Retention
• بررسی Database
• بررسی CDR
• رفع عدم ضبط مکالمه
• رفع عدم Playback
• رفع پر شدن Storage

۱۲. عیب‌یابی منابع Server

• بررسی CPU
• بررسی RAM
• بررسی Load Average
• بررسی Disk I/O
• بررسی Storage
• بررسی Processها
• بررسی Asterisk Resource Usage
• بررسی Database Load
• بررسی Concurrent Calls
• شناسایی Resource Bottleneck
• شناسایی Memory Leak
• شناسایی Processهای غیرعادی
• بررسی علت کندی سیستم

۱۳. عیب‌یابی شبکه و ارتباطات

• بررسی IP Connectivity
• بررسی VLAN
• بررسی Voice VLAN
• بررسی Routing
• بررسی NAT
• بررسی Firewall
• بررسی ACL
• بررسی SIP Port
• بررسی RTP Port
• بررسی DNS
• بررسی DHCP
• بررسی NTP
• بررسی QoS
• تحلیل Packet Flow
• تحلیل Network Path
• شناسایی Packet Loss
• شناسایی Latency

۱۴. عیب‌یابی امنیتی

• بررسی Login Failure
• بررسی SIP Authentication Failure
• بررسی Brute Force
• بررسی Fail2Ban
• بررسی Firewall Log
• بررسی SIP Scan
• بررسی Accountهای مشکوک
• بررسی Callهای غیرمجاز
• بررسی Toll Fraud
• بررسی دسترسی‌های غیرمجاز
• شناسایی منبع حمله
• Containment در صورت نیاز
• رفع عامل امنیتی مشکل

متدولوژی اجرای خدمت (Service Delivery Methodology)

۱. ثبت و تعریف مشکل

• دریافت گزارش Incident
• تعیین زمان شروع مشکل
• تعیین محدوده مشکل
• شناسایی کاربران متأثر
• شناسایی سرویس متأثر
• بررسی تغییرات اخیر
• تعیین Severity
• تعیین Business Impact

۲. جمع‌آوری شواهد

• بررسی Configuration
• بررسی Logها
• بررسی Asterisk CLI
• بررسی SIP Trace
• بررسی Packet Capture
• بررسی System Log
• بررسی Network Status
• بررسی Resource Usage
• بررسی Call Detail Record
• جمع‌آوری اطلاعات Endpoint

۳. بازتولید و جداسازی مشکل

• تلاش برای بازتولید مشکل
• تست تماس داخلی
• تست تماس خارجی
• تست Inbound
• تست Outbound
• تست Extension
• تست Trunk
• تست IVR
• تست Queue
• تست Recording
• تعیین Failure Domain

۴. تحلیل Root Cause

• تحلیل Log
• تحلیل SIP Signaling
• تحلیل RTP
• تحلیل Packet Flow
• تحلیل Call Flow
• تحلیل Network Path
• تحلیل Resource Usage
• بررسی تغییرات اخیر
• مقایسه Configuration
• شناسایی Root Cause
• تعیین علت اصلی یا عوامل مؤثر

۵. رفع مشکل

• اصلاح Configuration مرتبط با Incident
• رفع Service Failure
• رفع Registration Failure
• رفع Routing Problem
• رفع SIP Problem
• رفع RTP Problem
• رفع Network Problem
• رفع Storage Problem
• رفع Resource Problem
• رفع Gateway Problem
• رفع Security Problem

۶. تست پس از رفع مشکل

• تست تماس داخلی
• تست تماس خارجی
• تست Inbound
• تست Outbound
• تست SIP Trunk
• تست IVR
• تست Queue
• تست Recording
• تست Caller ID
• تست Audio
• تست سناریوی قبلی مشکل
• تأیید رفع Incident

۷. پایش و تثبیت سرویس

• بررسی Logها
• بررسی Errorها
• بررسی Resource Usage
• بررسی Call Quality
• بررسی SIP Status
• بررسی Registration
• بررسی Storage
• پایش رفتار سرویس
• اطمینان از عدم بازگشت مشکل

۸. مستندسازی و تحویل

• ثبت Incident
• ثبت علائم مشکل
• ثبت Root Cause
• ثبت اقدامات انجام‌شده
• ثبت Configuration تغییر یافته
• ثبت نتیجه تست
• ثبت Before / After
• ثبت راهکار پیشگیرانه
• به‌روزرسانی مستندات
• تهیه گزارش نهایی
• تحویل سرویس

خروجی‌های قابل تحویل (Deliverables)

• گزارش عیب‌یابی Issabel
• Incident Report
• Root Cause Analysis (RCA)
• گزارش Log Analysis
• گزارش SIP Analysis
• گزارش RTP Analysis
• گزارش Network Analysis
• گزارش وضعیت Extensionها
• گزارش SIP Trunk
• گزارش IVR
• گزارش Queue
• گزارش Call Recording
• گزارش وضعیت Server
• گزارش اقدامات اصلاحی
• Configuration Change Log
• Test & Validation Report
• Before / After Report
• گزارش اقدامات پیشگیرانه
• مستندات As-Resolved
• Runbook رفع مشکل در صورت نیاز

مزایا و ارزش افزوده

• کاهش زمان Downtime
• شناسایی Root Cause به‌جای رفع موقت مشکل
• بازگرداندن سریع سرویس تلفنی
• کاهش تکرار Incident
• رفع مشکلات پیچیده SIP
• رفع مشکلات کیفیت صدا
• رفع مشکلات IVR و Queue
• رفع مشکلات Trunk و Gateway
• کاهش ریسک از دست رفتن Recording
• شناسایی مشکلات منابع Server
• شناسایی مشکلات شبکه
• افزایش پایداری سرویس تلفنی
• ایجاد مستندات قابل استفاده برای Incidentهای آینده

پیش‌نیازها

• دسترسی مدیریتی به Issabel
• دسترسی SSH در صورت نیاز
• دسترسی به Asterisk CLI
• دسترسی به Logها
• دسترسی به Server
• دسترسی به تجهیزات شبکه مرتبط
• دسترسی به SIP Trunk
• دسترسی به Gatewayها
• دسترسی به IP Phoneها در صورت نیاز
• اطلاعات Incident
• نمونه تماس یا Extension مشکل‌دار
• اطلاعات تغییرات اخیر
• هماهنگی با تیم فناوری اطلاعات
• دسترسی به Monitoring در صورت وجود

خدمات تکمیلی و مرتبط (Related Services)

خدمات پیش از عیب‌یابی

• ارزیابی Issabel
• طراحی Issabel
• استقرار Issabel
• پیکربندی و بهینه‌سازی Issabel
• خدمات پس از رفع عیب
• ارتقاء و مهاجرت Issabel
• مانیتورینگ Issabel
• امن‌سازی Issabel
• پشتیبانی و نگهداری Issabel

مناسب برای چه سازمان‌هایی؟

این خدمت برای سازمان‌هایی مناسب است که سامانه Issabel آن‌ها دچار اختلال، خطا یا کاهش دسترس‌پذیری شده است و نیاز دارند مشکل به‌صورت ساختاریافته شناسایی و برطرف شود.

این سرویس برای سازمان‌هایی که با مشکلات Registration، تماس ورودی و خروجی، SIP Trunk، Gateway، IVR، Queue، Call Recording، کیفیت صدا، RTP، شبکه، منابع Server یا خطاهای Asterisk مواجه هستند، قابل استفاده است.